RENAULT Y LA DESATENCIÓN AL CLIENTE
En fecha 16/11/2005 adquirimos a nombre de mi mujer Angelines Fernández Cabezas una Renault Espace 2.2 dci modelo Dynamic, en el concesionario Renault (Garatge Nou) de Palafrugell, la cual llegó con bastante retraso de la fecha concretada de entrega.
Al cabo de pocos días y cuando el vehículo llevaba 125 kilómetros (Se adjunta documentación “1”) se llevó al concesionario debido a que se marchaba hacia la derecha y al dejarlo se me comentó que era muy raro ya que el vehículo había pasado un control de calidad antes de ser entregado y no debía pasar eso, el vehículo al día siguiente se me entregó y se me informó que habían alineado en la máquina y que ya estaba reparado.
Al día siguiente volví con el vehículo debido a que continuaba marchándose hacia la derecha y fuimos a probarlo con uno de los jefes de taller para comprobarlo, el cual corroboró que marchaba hacia la derecha y se volvió a dejar en el concesionario de palafrugell, al día siguiente se me entregó el vehículo, el cual iba recto y el problema parecía resulto.
Con un solo problema que desde ese día los neumáticos se han gastado anormalmente y mucho por el interior y debido a esto con fecha 23/08/07 y viendo que estaban casi degradados por el interior lo llevé a la Renault de palafrugell (adjunto documentación “2” y “3”) y al ver los neumáticos se me informó que ese desgaste no era normal que había algún problema que habían de mirar, y así fue al día siguiente me llamó el señor Jordi jefe de post-venta y me informó que había algún problema en la parte izquierda del vehículo y que se había de cambiar la amortiguación, el brazo de la amortiguación y otra pieza más para reparar el vehículo, (unos 600 Euros aproximadamente con la mano de obra incluida) ya que ese era el problema que tenia el vehículo, y me dijo que si tenia seguro a todo riesgo se podía pasar por el seguro y así lo cubriría, con lo que yo respondí que mi seguro era para cubrir accidentes y yo no había tenido ningún accidente, al preguntar por que motivo podía haber pasado eso, él me informó que con las rotondas y badenes que hay ya era suficiente. Yo estuve pensando los motivos por los cuales habría podido pasar eso y como habían pasado casi dos años desde la primera alineación no lograba entender el motivo, cuando fui a recoger el coche el técnico que lo había mirado me informó que las ruedas estaban así, debido a que la dirección estaba abierta y aunque el coche tendiese a ir a la derecha al estar abierta la dirección lo arrastraba y le hacia ir recto. Que aunque la máquina había detectado un problema en la parte izquierda de la dirección, él lo había ido a probar y sorprendentemente el vehículo iba recto. Y al preguntar por que motivo podía estar así él me informó que por un impacto bastante fuerte con un bordillo o algo así. Con lo que yo les respondí que ese vehículo no había recibido ningún golpe, ya que lo utilizamos para carretera y autopista y les expliqué lo que había pasado hace dos años al entregármelo para que ellos lo pudiesen comprobar y dictaminar si ese podría ser el problema, pero ellos me comentaron que eso eran suposiciones y que si no estaba de acuerdo llamase a atención al cliente al teléfono 902333500.
(Y yo me sigo preguntando, cómo es posible que un coche que ha recibido un impacto en la amortiguación izquierda según decían ellos en fecha 23/08/07, iba totalmente recto? tal i como manifestó el técnico, y por qué motivo la dirección estaba abierta y hacia que el coche fuese recto? (motivo por el cual las ruedas se habían gastado de esa manera), ¿no podría ser que el problema de la amortiguación venga desde el inicio y con las alineaciones que se le hicieron se ocasionó todo esto?)
Pues así hice el día 27/08/07 llamé al teléfono de atención al cliente a las 09:30 y me atendió la Sra. Ana Mª de reclamaciones a la cual le explique todo lo acontecido y me comunicó que llevase el vehículo al concesionario y que ellos hablarían con el concesionario para determinar la resolución del problema y les informé que lo llevaría a Palafrugell.
Con fecha 29/08/07 a las 17:19 me llamó al teléfono la Sra Silvia la cual me informó que mi vehículo no estaba en el taller de Montilla del Palancar (Cuenca) y que donde estaba? con lo que le informé que se encontraba en el concesionario de Palafrugell tal y como les había informado anteriormente.
Y el día 31/08/07 me llamó el Sr. Jordi que ya estaba arreglado el coche, que ya podía pasar a buscarlo, y así hice al pasar a buscarlo El Sr. Jordi me explicó que habían cambiado el amortiguador izquierdo y que nada más cambiar el amortiguador ya habían cambiado todos los parámetros de la máquina, cuando le pregunté por el resto de piezas que me dijo que tenían que cambiar también para que el coche quedase bien, me comento que con el amortiguador había sido suficiente, que el amortiguador lo cubría la garantía y que a Renault con los descuentos le quedaba en unos 100 euros, que el vehículo estaba arreglado y alineado, con lo que el problema estaba resuelto. (Comentario bastante desafortunado ya que si a mi me cuesta unos 600 euros y a Renault 100 euros ¿que es lo que pasa?)
Nada más salir del concesionario me fui a probar el coche, el cual marchaba “bastante” hacia la derecha y al llegar a unos 90 kilómetros por hora temblaba “bastante” el volante, así que el lunes día 03/09/07 llamé a atención al cliente y les comenté el problema y me dijeron que lo volviese a llevar al concesionario, por lo que solicité hablar con el responsable que llevaba el caso por que todavía quedaba pendiente el tema de los neumáticos, por lo que se puede entender y me he informado, Renault puede ser muy probablemente el causante del desgaste anormal de los mismos, y me dijeron que los neumáticos no entran en la garantía, que el responsable del expediente era el Sr. Moraga, que le dejaban nota para que me llamase, al ver que no me llamaba volví a llamar al día siguiente, y al siguiente y así hasta 5 veces y todavía estoy esperando al día de hoy a que ese señor me llame. Con lo que decidí volver a llamar a atención al cliente, al exponer mi caso y al explicar que no quería volver a ir al concesionario de Palafrugell, ya que creía que ellos eran los causantes de ese problema y al ver que no eran capaces de solucionarlo, me informaron que lo podía llevarlo a otro concesionario.
Y así lo hice llamé a Renault Reagrup de Glorias y me atendió el Sr. Enric Jefe de Post-venta al cual expuse mi problema, me dijo que ya hablaría con atención al cliente y me dio hora para el lunes 01/10/07 a las 11:00 horas, me informó que ya me llamaría para decirme algo, entonces llamé a atención al cliente hablé con la Sra. Ana Mª y le comunique que finalmente lo llevaba a Barcelona, les comuniqué el día, hora que entraba al taller.
Con lo que el lunes día 01/10/07 tuve que perder un día de trabajo para poder ir a Barcelona haber si me solucionaban el problema, allí dejé el coche para que lo reparasen y para hacer la revisión de los 2 años y se me informó que ya me llamarían cuando estuviese el coche.
Todos los que vieron las ruedas dijeron que no era normal que los neumáticos se hubiesen desgastado así, que estaban muy mal.
El jueves día 04/10/07 al ver que nadie me decía nada decidí llamar para ver que sabían y me cogió el teléfono el Sr. Enric, el cual me informó que ya estaba arreglado, que ya podía ir a buscarlo; entonces cuando le pregunte que le habían dicho desde Atención al cliente tal y como habíamos quedado en la anterior conversación, me informó que él no sabia nada, que no había hablado con atención al cliente y que debía volver a llamar yo para ver que pasaba, le pedí que me llamase el Sr. Marc (responsable de taller) para saber que era lo que se le había hecho al coche para repararlo, pero el Sr. Marc no me llamó.
Con lo que el viernes 05/10/07 a primera hora volví a llamar a atención al cliente, pedí hablar con la Sra. Ana Mª y cuando le pregunte que que era lo que pasaba y el motivo por el cual no se habían puesto en contacto con Renault Glorias, esta me dijo que hasta que no tienen conocimiento que el vehículo había entrado en el taller no se comunicaban con ellos, entonces yo le respondí que yo había informado del día y hora que entraba y que hablase con Renault glorias ya que estaban esperando su comunicación, por que el coche ya estaba arreglado y se tenia que solucionar el problema.
Seguidamente llamé al Sr. Enric para decirle que ya había hablado con Atención al cliente, que por favor me informase de la decisión que tomasen y como habían reparado el vehículo, pero me informaron que no estaba y que le dejaría nota para que me llamase, pero al ver que no me llamaba tuve que llamar dos veces más y al final el viernes a las 17:25 me llamó el Sr. Enric y me dijo que ya había hablado con Renault España y que al vehículo le habían tenido que alinear la dirección ya que estaba totalmente desalineado (cosa bastante inexplicable) y que Renault España había decidido que la alineación no entraba en garantía, que la debía abonar yo, con lo que le expuse mi indignación por lo que le intenté explicar que hace unos 15 días había salido del concesionario de Palafrugell habiendo sido alineado (cosa que ya le había informado en la anterior conversación) por lo que esa alineación estaba en garantía y no me la podían cobrar (tal y como informa el anverso de la factura) así que no estaba de acuerdo con tener que pagar algo que no era causa mía, pero fue imposible hablar con ese señor por que no paraba de repetir que ellos empezaban de “cero” cuando un coche entraba en su concesionario y no le importaba que había pasado anteriormente, y si lo llega a saber no me coge el coche, por que yo estaba dando muchos problemas, con lo que le dije que quien tenia un problema era yo y que lo que estaba pidiendo era ayuda para poder solucionarlo, pero no hubo manera.
Posteriormente me fui a la Renault de Palafrugell y me informaron que la alineación que hicieron el día 30/09/07 tenía un año de garantía en cualquier taller Renault.
Al día siguiente sábado 06/10/07 volví a ir a Barcelona a recoger mi vehículo atendiéndome el Sr. Marc y cobrándome 78.43 Euros de la alineación y 252.74 de la revisión general de los dos años.(Adjunto documento “4” y “5”) Y cuando le comenté y le presenté el documento de la alineación (con el anverso de la garantía) me dijo que ellos me lo tenían que cobrar y que luego emprendiese las acciones que yo creyese oportunas, también me informó que las ruedas delanteras estaban muy mal y que se habían de sustituir ya que es peligroso ir así, los neumáticos traseros están bastante bien, por no decir muy bien.
(Por lo que creo que ha habido varias negligencias por parte de este concesionario, la primera por no llamarme para informarme del presupuesto y arreglar el coche directamente, la segunda por no llamarme y haber de llamar yo varias veces para saber si ya estaba arreglado el coche y que se le había hecho, la tercera por decirme el Sr. Enric que no tenia que haberme cogido el coche ya que estaba dando yo muchos problemas y la cuarta por cobrarme una alineación que está en garantía)
Actualmente el coche se va un poco a la derecha, muy poco y el volante tiembla como si botase la dirección, podría ser de los neumáticos, los cuales se deben cambiar para saber si el problema esta solucionado, aunque se me informó en el taller que a lo mejor al cambiar las ruedas el problema aun no está solucionado, que es otra de las posibilidades que no hay que descartar.
Conclusión, llevo 2 años (más de un mes desde que se reanudó el problema) y no ha habido nadie por parte de Renault ni talleres ni atención al cliente que me haya intentado escuchar cual es mi problema ni que es lo que yo quiero intentar explicar.
He comprado un coche que esta valorado en 36.000 Euros, unos 6 millones de las antiguas pesetas y no hay manera que Renault se haga cargo de una garantía que debería estar obligado a cubrir, por lo que estoy dispuesto ha emprender acciones legales y de otra índole para explicar toda la desatención que hay y ha habido en este caso y para que el problema se pueda llegar a solucionar de una manera definitiva y correcta.
Por lo que les pido se estudien mi caso y se hagan cargo de todas las costas que origine la solución del problema y la devolución de la alineación realizada en Reagrup Glorias.
Otra cosa que no entiendo es la diferencia de precios de la 1ª revisión entre el concesionario de Palafrugell a una Espace 2.2 dci Dynamic con 30.000 kilómetros precio 180,98 Euros (Adjunto documento “6” y “7”) y la realizada por Reagrup Glorias a mi Espace 2.2 dci dynamic con 21.000 kilómetros precio 252,74 Euros. (Me pensaba que dos vehículos iguales, el que tenía menos kilómetros necesitaba menos mantenimiento, o sea más barato, no más caro que el que tiene más kilómetros).
Su contestación por e-mail me han contestado que la primera alineación fue a los 21.460 kilómetros, cuando por la documentación demuestro que fue a los 125 kilómetros.(ni se han leído la carta.)
Y que desde que salio el 31/08/07 hasta que fue al concesionario de barcelona el 01/10/2007 (ya que me dieron hora en barcelona para esa fecha) y solo cogí el coche para probarlo y para llevarlo a barcelona por autopista, según me acusan ellos son problemas ajenos al vehículo por que he ido subiendo a los bordillos y aparcando dándole golpes (por donde por la autopista?).
Y cuando he llamado a Atención al cliente para poder hablar con la persona que me ha contestado por email, por si no había entendido algo, ya que la respuesta no se ajusta al escrito, me ha dicho la sra maite de atención al cliente, que les ha informado y que no van a hablar conmigo ya que ya han respondido y no van a cambiar su decisión. (ya no se que más hacer esto es patético).
